En la nota del Ministerio se dice entre otras cosas que “el protocolo es la respuesta de las entidades a la llamada de la vicepresidenta para poner en marcha medidas que respondan a las demandas de las asociaciones de mayores y garanticen que los ciudadanos reciban un trato personal, humano y de calidad en sus relaciones con los bancos y cajas.
El protocolo de actuación presentado por las entidades financieras incluye un decálogo de medidas que garantizan la atención presencial y telefónica, la mejora del acceso a cajeros, una formación adecuada a las necesidades de este colectivo y un seguimiento de las medidas implantadas.
El documento recoge el compromiso de las entidades financieras de ampliar los servicios de caja con atención personalizada para mayores desde las 9.00 hasta las 14.00 horas. Asimismo, los mayores y las personas con discapacidad tendrán prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas. Para garantizar la calidad del servicio los empleados de las entidades recibirán formación específica que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores.
Los bancos y cajas se comprometen también a facilitar la atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal, para los clientes mayores.
Finalmente, las entidades reforzarán la educación financiera, digital y de prevención de fraudes que ofrecen a los clientes mayores a través de talleres, seminarios o herramientas similares.
Con el fin de garantizar la efectiva implementación de estas medidas, el Observatorio de Inclusión Financiera creado por las asociaciones bancarias hará un seguimiento semestral del cumplimiento.
Esta supervisión será completada por el Banco de España, que elaborará un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población española a los servicios bancarios.
Refuerzo de los elementos regulatorios
En las próximas semanas, se adoptará por el Consejo de Ministros el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que incluirá exigencias específicas para el sector financiero, mejorando los canales y la atención personalizada, con el fin de garantizar una respuesta adecuada a los clientes.
También, el Consejo de Ministros verá en primera vuelta y publicará para audiencia pública el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, para reforzar la protección de los usuarios de servicios financieros y asegurar que las entidades cumplen con sus obligaciones frente a sus clientes.
Esta Autoridad fomentará la educación financiera, dotando a los ciudadanos de herramientas, habilidades y conocimientos para adoptar decisiones financieras informadas y apropiadas.
En paralelo, en el marco del despliegue de inversiones del Plan de Recuperación y en colaboración con organizaciones del tercer sector de acción social y diputaciones provinciales, se han previsto acciones dirigidas a la formación y la inclusión digital de la población mayor, especialmente en las zonas rurales.
En la Conferencia Sectorial de Transformación Digital, que se celebrará en marzo, el Gobierno expondrá la necesidad de reforzar los programas de desarrollo de competencias digitales, cuyos destinatarios sean personas de más de 65 años. En 2021, se transfirieron 140 millones de euros a las Comunidades Autónomas con el objetivo de expandir las competencias digitales de la población, con especial atención a los colectivos vulnerables.”
Por otra parte en la web del Banco de España constan las palabras pronunciadas por el Gobernador, Pablo Hernández de Cos: “El Protocolo que hoy se presenta aquí trae causa de una cuestión que está afectando a muchas facetas de nuestras vidas. Me refiero obviamente a la acelerada digitalización de nuestras sociedades. Un fenómeno que tiene beneficios claros para los ciudadanos. De hecho, los poderes públicos, nacionales y europeos, están realizando una apuesta decidida por acelerar este proceso. Y, por ejemplo, los fondos europeos del Next Generation ponen el foco precisamente en favorecerlo.
En el caso del sector financiero, en general, y del sector bancario, en particular, estos beneficios son también evidentes. Los nuevos canales digitales permiten el acceso a los servicios financieros de manera inmediata y permanente, sin necesidad de desplazamientos físicos. No es de extrañar, de hecho, que, en muchos países emergentes, la digitalización sea una estrategia fundamental para aumentar la inclusión financiera.
Sin embargo, como he mencionado en el pasado refiriéndome a las políticas públicas en general, en ocasiones, las distintas transformaciones sociales y económicas que defendemos y apoyamos tienen costes transitorios o también efectos heterogéneo entre la población. El fenómeno de la digitalización en la banca es un buen ejemplo de estos costes transitorios y heterogéneos. Lo que, con una perspectiva de medio plazo presenta grandes beneficios para la sociedad en su conjunto, sin embargo, para determinados colectivos de ciudadanos genera costes, frustración, incomodidad, o incluso exclusión, derivados de la dificultad o de la imposibilidad de adaptación a esas transformaciones. Estos problemas son reales, como muestran los testimonios que nos han hecho llegar numerosos ciudadanos en los últimos meses. Algunos de estos ciudadanos se encuentran hoy aquí con nosotros y quiero aprovechar para agradecerles su labor en aglutinar esa información y su traslado a las autoridades.
Como digo, estos problemas son reales. Por tanto, exigen soluciones reales. Pues bien, este Protocolo que hoy nos presenta el sector bancario debe ser, desde luego, parte de esa solución. El Protocolo ofrece respuestas concretas para aquellas personas que con menores competencias digitales o con dificultades de acceso a estos nuevos canales requieren de más apoyo y acompañamiento en esta transición digital. Por supuesto, tendremos que analizar su ejecución práctica y su suficiencia en los próximos meses.
Pero, más allá de esta respuesta del sector bancario, obtener el máximo beneficio para la sociedad de la digitalización minimizando los costes de transición exige, en mi opinión, una respuesta integral de los poderes públicos. Una respuesta que trasciende sin duda el 2 ámbito financiero, pero al que creo que las autoridades financieras pueden hacer importantes contribuciones.
Por eso, desde, por ejemplo, el Plan de Educación Financiera que impulsamos conjuntamente el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, la CNMV y el Banco de España, vamos a poner el foco en los próximos años precisamente en mejorar las competencias digitales. Porque somos plenamente conscientes de que la educación en competencias digitales es también educación financiera.
Y por eso también, desde hace tiempo, en el Banco de España identificamos las diferencias económicas y poblacionales en los ámbitos urbanos y rurales - también las diferencias de acceso a los servicios; tanto los de carácter general como, específicamente, los bancarios - como fenómenos a los que hay que prestar atención analítica prioritaria. Un análisis que debe ser, por supuesto, la base de una toma de decisiones fundamentada. Nuestro último informe anual, presentado al Parlamento el pasado año, contenía un capítulo monográfico dedicado a estos temas.
Concluyo ya. Simplemente, me gustaría agradecer de nuevo a la Vicepresidenta y al Ministerio su impulso en afrontar esta problemática. A las asociaciones bancarias, que hayan dado una respuesta ágil y rápida con la elaboración y firma de este protocolo. Y por supuesto, también a los ciudadanos que nos han hecho más conscientes de este problema, y que con su actuación han provocado esta respuesta rápida. Creo que el objetivo de todos debe ser que España siga siendo, en la era digital, el país líder en inclusión financiera que tradicionalmente siempre ha sido. Y, por supuesto, déjenme decirles que el Banco de España está sin duda comprometido con ese objetivo y que haremos todo cuanto esté en nuestra mano para lograrlo."
Mi valoración:
Considero que estamos ante una buena noticia y que responde a las demandas que se vienen haciendo desde la sociedad y desde los partidos políticos, entre otros el Partido Popular. Yo mismo en unión de mi compañera diputada por Ourense, Ana Vázquez, proecupados por la situación que advertíamos para los usuarios de banca de nuestra provincia, registramos el 24 de agosto de 2021 estas preguntas:
Precisamente a estas dos últimas el Gobierno, con fecha 27 de septiembre de 2021 dió esta respuesta: "En relación con la información interesada, se señala que en los últimos años se ha realizado una serie de actuaciones con el objetivo último de erradicar o limitar la llamada exclusión financiera, y, consecuentemente, mejorar el acceso de determinados grupos de población a los servicios financieros. Se debe tomar en consideración que en este medio tiene una gran trascendencia la actividad realizada por las cooperativas de crédito y en particular el de las cajas rurales, que tienen destacadas cuotas de mercado a nivel provincial y marcado arraigo local, que determinan su relevancia. Además, hay que señalar el impacto social positivo del sector de cooperativas de crédito, no sólo por el papel que desempeña en el sistema financiero y su vinculación territorial, sino porque son una pieza esencial para la inclusión financiera.
Esta magnitud, fundamental para la cohesión social, puede medirse sobre la capilaridad de oficinas y el número de clientes en territorios con núcleos de población medianos y pequeños. Así, al menos un tercio de las oficinas de las cooperativas de crédito se encuentra en poblaciones de menos de 5.000 habitantes. Esta función de inclusión financiera por parte de las cooperativas de crédito se ha intensificado y ha aumentado su importancia tras la reestructuración del sector de cajas de ahorros en España. En segundo lugar, cabe mencionar que el Banco de España en la Revista de Estabilidad Financiera núm. 341 ya exponía los canales que ha ido desarrollando el sector bancario para compensar este el déficit de oficinas bancarias físicas en las zonas rurales, como las oficinas móviles «ofibuses», o los agentes financieros que, sin establecimiento permanente, atienden a los clientes periódicamente en aquellos puntos donde ya no existe oficina bancaria.
Precisamente, en la actualidad, están registrados en el Banco de España 5.024 agentes financieros, repartidos por todo el territorio nacional. Por último, se debe señalar que algunas Comunidades Autónomas y Entidades Locales, como administraciones más cercanas al día a día de los ciudadanos de las zonas rurales, han llegado a acuerdos tanto con entidades de crédito como con operadores de cajeros independientes. Los acuerdos abarcan desde el alquiler de dispensadores automáticos, la financiación de las instalación, alquiler y mantenimiento de cajeros automáticos, el reparto de gastos entre el ente público y la entidad 50% o la dotación directamente de cajeros automáticos por parte de la Administración.
Respecto a los problemas de exclusión financiera que pueden sufrir las personas de mayor edad, la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 17 de abril de 2019, sobre los requisitos de accesibilidad de los productos y servicios, tiene en cuenta la situación de personas que sufren limitaciones funcionales. Hay que mencionar el esfuerzo de las Administraciones en fomentar la educación financiera como medio de lucha contra la exclusión financiera. El Plan de Educación Financiera para 2018-2021 firmado por el Banco de España y la CNMV es el instrumento a través del cual estas instituciones llevan a cabo proyectos e iniciativas destinados a mejorar el nivel de educación financiera de la población. Dicho Plan recoge algunas medidas que indirectamente pueden favorecer que las entidades financieras desarrollen cursos en el medio rural, con el apoyo de centros de estudios y escuelas de adultos. Así, por ejemplo, una de las líneas de acción previstas es la de “adaptar los materiales del Programa de Educación Financiera a los recursos pedagógicos disponibles destinados a la educación de adultos.” Dado que el porcentaje de población adulta es mucho mayor en el entorno rural que en el urbano, esta línea de acción tendrá una repercusión mayor en el ámbito rural. El principal portal de referencia en educación financiera que sirve para comunicar y alcanzar los objetivos del Plan es el portal: http://finanzasparatodos.es/. En este portal se pone a disposición del público diversas herramientas útiles y prácticas para evaluar la salud financiera de las personas y recursos didácticos para la formación. Así, existe una infografía adaptada a la etapa de la vida en la que se encuentran las personas, contando con referencias específicas para planificar de forma adecuada la jubilación.
Es el caso de la línea de acción consistente en “Actividades formativas dirigidas a reducir la exclusión financiera, con especial atención a los colectivos afectados por la brecha digital en el consumo de productos financieros”. En efecto, tal y como constata el Plan “España Digital 2025” impulsado por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, existe una brecha digital en las zonas de baja densidad de población y en el mundo rural. En consecuencia, las acciones encaminadas específicamente a reducir la exclusión financiera provocada por la brecha digital deberán lógicamente centrarse en colectivos, como el de la población rural, que están especialmente afectados por dicha brecha digital."
También en mi blog hice constar recientemente mi interés por el tema:
http://www.celsodelgado.gal/2021/08/difundimos-esta-nota-de-prensa.html
http://www.celsodelgado.gal/2021/08/esta-tarde-un-interesante-trabajo-sobre.html
Vigilaremos la ejecución práctica de este Protocolo y su suficiencia en los próximos meses.
